云呼叫中心平臺系統是基于云計算技術,融合電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業綜合信息服務系統。它突破了傳統呼叫中心在地域與硬件方面的限制,具備分布式部署、數據分析能力強、低成本、建設周期短以及系統伸縮性強等顯著優勢。
云呼叫中心平臺系統集成了多種先進功能。智能語音導航功能,允許客戶通過語音指令或按鍵選擇,快速定位到所需服務,極大減少等待時間;自動呼叫分配(ACD)系統,依據坐席狀態、技能水平以及客戶需求,智能分配來電,確保每個客戶都能得到最合適的服務;強大的數據分析功能,能實時采集通話數據,生成客戶畫像、服務質量評估等報表,為企業決策提供數據支持。
云呼叫中心平臺系統怎么用
使用云呼叫中心平臺系統,前期準備工作十分關鍵。在硬件上,需準備可聯網的電腦或移動設備,保證網絡穩定,帶寬滿足通話需求。軟件方面,要在設備上安裝云呼叫中心客戶端,或者通過網頁登錄平臺官網。若使用SIP話機,需進行相應的配置與連接。
正式使用時,對于坐席人員,登錄賬號后,首先要設置個人狀態,如空閑、忙碌、離線等,方便系統合理分配來電。當有來電呼入,智能語音導航會引導客戶操作,若客戶選擇人工服務,ACD系統將根據預設規則分配來電。坐席人員接聽后,屏幕會彈出客戶信息與歷史溝通記錄,幫助坐席人員快速了解客戶情況,提供個性化服務。在通話過程中,坐席可利用系統功能,如轉接電話、發起會議、記錄通話內容等。
若涉及外呼任務,坐席人員可在系統中導入外呼名單,選擇外呼方式,如手動外呼、批量外呼等。對于需要進行電話營銷的場景,還能借助系統的智能外呼機器人,提高外呼效率。
管理人員使用云呼叫中心平臺系統時,權限更為豐富。在人員管理方面,可創建、編輯、刪除坐席賬號,分配不同的權限,如普通坐席、班長坐席等。在系統設置上,能配置IVR語音導航流程,設置自動呼叫分配規則,調整技能組分類等。同時,還能通過系統的數據分析功能,查看各種報表,如通話時長統計、坐席工作量統計、客戶滿意度調查結果等,依據這些數據優化服務流程,提升服務質量 。